Profesionales de Enlace: formando vínculos en la atención de urgencia
Una psicóloga y una trabajadora social desempeñan un importante rol como nexo entre el personal de salud y los usuarios del Hospital Gustavo Fricke del SSVQ.
La labor compromete una entrega oportuna de información y, sobretodo, la contención de familiares y los pacientes que están siendo atendidos en este servicio.
Son las 17:31 en la Unidad de Emergencia Adulto y Eva Fernández, junto a su hermana, quieren entregarle una almohada ortopédica a su madre que se encuentra internada por un accidente vascular encefálico (AVE). “Nosotros veníamos de una clínica privada y tuvimos que hacer todos los trámites para trasladar a mi mamá al hospital por temas de costo”, relata.
La misión es compleja, pero saben que ubicando a la Profesional de Enlace de la OIRS (Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias) podrán lograrlo. Y lo saben porque es esa persona quien ha solucionado prácticamente todas sus dudas y quien ha sido el canal por el cual reciben toda la información que necesitan respecto a su madre. “Ella nos asesora, nos contiene cuando lo hemos necesitado. Ha sido súper gratificante contar con ella. Jamás pensé que en un servicio público nos íbamos a encontrar con personas que nos trataran así y nos ayudaran con la información sobre mi mamá que está grave”, explica emocionada.
El manejo de la información en la UEA, servicio de alta complejidad, que no se detiene y recibe cerca de 500 pacientes a diario, es una tarea dura: no siempre se comunican noticias alentadoras y hay que enfrentar situaciones difíciles. Por esta razón es que las Profesionales de Enlace trabajan siendo un nexo entre lo que ocurre dentro del servicio en la atención de los pacientes, con los familiares y usuarios que deben permanecer en la sala de espera.
Ruth Guzmán, psicóloga con dos años en esta unidad, explica que el principal objetivo de su trabajo es “estar con la gente, contenerla y escucharla. Además orientamos al usuario porque este hospital es muy grande”.
La misión es darle una mirada biopsicosocial a la atención, pues “no es sólo atender de forma técnica a los pacientes, no es solamente operar, es también que la gente se vaya con la satisfacción de que fue bien atendida, respetada y no sienta que sus derechos fueron vulnerados”, enfatiza Guzmán.
Establecer contacto con familiares, usuarios y los propios pacientes es generar un espacio de comunicación en un momento complejo de la vida de una persona, por lo tanto entienden la importancia de que ese servicio sea de calidad. Karen Muñoz, asistente social y Profesional de Enlace OIRS, es categórica en defender esa realidad y asegura que “no te puedes olvidar que a la persona que estás atendiendo tiene a un pariente por el cual está preocupado, que no tienen claridad de cuál es el diagnóstico, entonces desde esa perspectiva tienes que pararte para entregar la información, contener y orientar”.
Sandra Aroca, Subdirectora (s) de Gestión del Usuario, señala que “nosotros estamos trabajando como establecimiento para poder otorgar una atención que sea humanizada, que sea de excelencia desde el punto de vista técnico-clínico y en lo humano”.
La retribución al trabajo y la recepción de los usuarios ha sido sumamente positiva. “Es ponerse en la situación del otro, desde el enfoque profesional con el cual fuiste formado”, agrega Karen Muñoz.
Sí. Es un hecho que para nadie es agradable llegar a una urgencia, sea por el motivo que sea, pero el equipo de Profesionales de Enlace ha asumido el compromiso de hacer mucho más llevadero el paso por este servicio. Y por sobretodo, será una estancia con la información correspondiente y la asesoría (principalmente en tema de trámites relacionados con la atención) indicada para cada caso.
“El mayor beneficio es que tengamos una comunidad que esté bien informada, educada en las oportunidades y beneficios que el hospital les pueda entregar y que nos ayuden a transmitir los que estamos haciendo. Queremos que la gente comprenda y sienta que estamos trabajando para ellos día a día”, concluye la Subdirectora (s) de Gestión del Usuario.