¿Cómo se relaciona la comunidad con su Hospital?
La Subdirección de Gestión del Usuario, SDGU, permite a los usuarios, su familia y su comunidad ejercer sus derechos y sus deberes en salud.
Aunque parece evidente que el contacto de un Hospital con la población es a través de sus pacientes hospitalizados o ambulatorios, son muchos los actores involucrados para generar un verdadero relacionamiento, que no solo involucra al usuario directo, sino también su familia y su comunidad. Así lo entiende Claudia Herrera, Subdirectora de Gestión del Usuario, subdirección que gestiona todos los espacios en los cuales los usuarios, sus familias y su comunidad gestionan sus derechos y deberes en el contexto de salud. “Y cuando hablamos de usuarios, a qué nos referimos: en primer lugar, a los pacientes a quienes tenemos que acompañar en la recuperación de su estado de salud. Pero también estamos hablando de su familia, que es tan importante para esa recuperación y de donde esos pacientes son parte. Y hablamos también de su comunidad. Es este paciente inserto en su familia y en su comunidad. Por lo tanto, el Hospital se tiene que preocupar y va haciendo esta representación para que todos los actores convivan en esta comunidad hospitalaria”.
La SDGU está compuesta por la Unidad de Participación y Trato Usuario, la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias, Servicio Social, la Unidad de Archivos Clínicos, la Unidad de Gestión de Demanda de Atención y la Unidad de Atención Abierta. Salvo Archivos Clínicos, todas tiene relación directa con con los usuarios. Esto son algunos de ellos.
Servicio Social
“El objetivo principal es considerar la dimensión social en la recuperación de la salud y la calidad de vida de los pacientes”, señala Ángela Seguel, Jefa Unidad Servicio Social. “Lo primero es hacer una evaluación social de aquellos casos que son derivados de los servicios clínicos o aquellos que recibimos por demanda espontánea, y entregar orientación tanto a los pacientes en sala o a sus familiares sobre diferentes trámites. Otra es la gestión de redes y búsqueda de apoyo en las diferentes instituciones de acuerdo a lo que necesita el caso. Ángela Seguel detalla que la pandemia “muchas veces significó encontrarnos con familias en las que no solo había un paciente en riesgo vital, sino que a veces era papá-mamá, mamá-hermano, y brindarles apoyo. En ese sentido creo que el nuevo Hospital tiene grandes desafíos no solo porque es el Hospital de alta complejidad de la red Viña del Mar Quillota, también porque para algunas patologías es referente nacional o regional, pero también porque es una gran estructura que va a abarcar mayor cantidad de personas”.
OIRS y Participación Social
María Mercedes San Martín, Jefa de la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, OIRS, comenta que el objetivo principal de la unidad es propiciar el ejercicio de los deberes y derechos de los pacientes a través de a gestión de requerimientos como solicitudes, sugerencias, reclamos, felicitaciones u otro a través de canales virtuales, telefónicos y presenciales 24/7. “El principal desafío que tenemos como OIRS, señala, es validar los mecanismos de participación ciudadana para que los datos que se adquieren a través de los requerimientos poder transformarlos en información muy valiosa porque puede orientar o guiar el quehacer institucional”.
En la Unidad de Participación Social y Trato Usuario, afirma su Encargada Priscilla Luna, “queremos que la salud tenga un abordaje integral construido en conjunto con el usuario, la familia, la comunidad y el hospital, y conformar con ellos una comunidad hospitalaria”. Y las estrategias para vincularse para los usuarios son, por ejemplo, integrar el Consejo Consultivo de Usuarios, el voluntariado, participar en instancias como las cuentas públicas, los diálogos ciudadanos y las difusiones territoriales de salud que realiza el establecimiento. ”El desafío principal de esta unidad es que el usuario , la familia y la comunidad se sientan parte de éste, que es su Hospital de base”.
Finalmente, la Subdirectora de Gestión del Usuario, Claudia Herrera señala que en esta época de pandemia “no pensamos que un Hospital que estaba diseñado para estar abierto a la comunidad hace tanto tiempo tuviera que cerrar sus puertas para proteger a ese paciente, a esa familia y a la comunidad. Donde tuviéramos un personal altamente exigido a propósito de la situación sanitaria; entremedio viene el cambio al Hospital nuevo que le vuelve a hacer exigencias a los pacientes y a nuestros funcionarios. Ha sido complejo pero hemos tratado de hacerlo un proceso lo más equilibrado posible”, finaliza.